大手携帯電話会社のコールセンターで就業中キャリアパワースタッフ、宮下静さん。クライアント様主催の全国応対コンテストで特別賞を受賞された実力の持ち主です。そんな宮下さんにお話を伺いました。

宮下 静さん
2004年6月～
大阪市内の携帯電話会社コールセンターで
電話応対業務

60名のなかから推薦、初めてのコンテスト出場

2010年2月中旬に、クライアント様の全国応対コンテストに出場しました。今の職場は60名くらいの人数ですが、上司に推薦していただき、職場代表として出場することになりました。コンテストの内容は、応対者役とお客様役の2人でチームを組んで、ロールプレイングを行い、その中で、電話応対のマナーやサービスマインドなどを競うという内容です。私は応対者役としての出場でした。

推薦いただいてから本番まで、あまり時間がなかったので、どちらかというとぶっつけ本番に近かったです。でも、当日は意外とリラックスしてコンテストに臨むことができました。自分達のチームの番が来ても、喋り出すとふだんどおりで、アガったりはしませんでした。

まさかの特別賞受賞、得難い経験ができました

私達は「お叱りの電話の応対を感謝に変える」というストーリーで本番に臨んだのですが、終わった直後に、同行いただいていた上司の方が「会場の反応が良かった。ひょっとすると賞が狙えるかも」と言ってこられたんです。そのときは「まさか」と思っていたので、実際に特別賞をいただいた時には、本当に驚きました。受賞後の立食パーティーでは、クライアントの社長様にもお声をかけていただいたりと、得難い経験ができました。 コンテストへの出場は初めての経験でしたが、他エリアの方の応対などを直接拝見することができ、非常に勉強になりました。この貴重な経験を、これからの業務などにも生かしてゆきたいと考えています。

応対の結果お客様に感謝されると、とてもやりがいを感じます。

今は、電話の故障対応などを行う部署でチーフをしております。業務内容は苦情電話の二次対応、オペレータのサポート、スーパーバイザーの方との仲介役などです。業務の性格上、お叱りのお電話を頂戴することも多いのですが、一生懸命対応した結果、最後に感謝の言葉をいただいたりすると、やはりとてもうれしく、やりがいを感じますね。そうしたお客様が、次から私を名指しでご相談をされてきたり、体調を気遣ってくださったりすることもあり、人の暖かさに触れることも多い職場なんですよ。

もちろん、ただ楽しく仕事をしている、というわけではありません。お客様にとっては、私はクライアントの代表。応対ひとつ間違えるだけで、クライアントの評価を変えてしまいかねませんから、緊張感はたえず持っています。特に電話では、表情やしぐさなどは伝わらないので、声音や言い回しにはできるだけ気を遣うようにしています。

ちなみに、この職場に勤める前は、飲食店の接客などを行っていました。ですのでお客様への応対自体は経験があったのですが、コールセンターは今の職場が初めてです。キャリアパワーには最初、短期のお仕事をご紹介いただいていたんですが、長期勤務を希望していたので、今の職場のことを教えていただいて、すぐに希望したんです。

キャリアパワーは、フォローが素早いので安心です

シフト勤務で忙しい毎日ですが、実は多趣味でもあります。芸大出身で、学生時代から油絵を描いていますし、絵を見に行くのも好きです。ほかにもボウリングではマイボールを持っていたり、釣り道具を自前でそろえてバス釣りに行ったりと、いろいろやってます。道具から入るパターンが多いかもしれません。最近、ゴルフも始めました。とはいっても、まだ打ちっぱなしにしか行ったことはないんですが（笑）。

キャリアパワーには、今回のコンテスト出場の際にも、いろいろとフォローしていただきました。 今回の件に限らず、何かあったときに、素早く親身になって対応していただけるので、うれしいですね。担当の方もよく職場に見えますし、時間が合えばお話もさせていただいています。「かゆいところに手が届く」といった感じで、安心してお仕事に集中できています。これからもよろしくお願いします。